У Києві презентовано єдині вимоги до якості обслуговування відвідувачів ЦНАПів

20 червня 2017 року, Програма USAID «Лідерство в економічному врядуванні» (ЛЕВ) спільно з Міністерством економічного розвитку і торгівлі України та Офісом реформи адміністративних послуг провела публічну дискусію «Стандарт культури обслуговування у Центрах надання адміністративних послуг – нове обличчя держави».

Під час дискусії був представлений документ «Єдині вимоги (стандарт) до якості обслуговування відвідувачів центрів надання адміністративних послуг» - збірка правил, вимог та рекомендацій щодо якісного обслуговування відвідувачів ЦНАП, розроблена Міністерством економічного розвитку і торгівлі України спільно із Офісом реформи адміністративних послуг та за підтримки Програми USAID ЛЕВ з урахуванням практичного досвіду впровадження таких стандартів центрами надання адміністративних послуг – членами Всеукраїнської асоціації центрів надання адміністративних послуг.

«У Стандарта багатоцільове призначення, оскільки він одночасно виступає і як робоча інструкція, і як контрольно-оцінюючий матеріал, і навіть як міні-підручник для починаючих робітників, - зазначив начальник відділу розвитку системи надання адміністративних послуг Міністерства економічного розвитку і торгівлі УкраїниОлександр Каменчук. – Цим документом ми намагаємось впровадити єдині підходи до обслуговування споживачів послуг, змінити філософію та застосувати найкращі практики співпраці представників органів влади та громадян».

«Дотримання адміністраторами Стандарту гарантуватиме відвідувачу, незалежно від того, з ким саме із адміністраторів ЦНАП він спілкується, що він отримає обслуговування найвищої якості, - додав керівник Офісу реформи адміністративних послугВолодимир Семеніхін. –Стандарт рекомендовано до застосування центрами надання адміністративних послуг усіх рівнів по всій території України».

На думку заступника директора Програми USAID «Лідерство в економічному врядуванні» (ЛЕВ) Наталії Слинько, встановлені в цьому Стандарті норми і правила спрямовані на створення комфортних умов і доброзичливого ставлення до відвідувача, формування та підтримку позитивного іміджу ЦНАП.

Стандарт є основним інструментом адаптації нових співробітників до ефективної роботи. Цей інструмент дозволяє чітко структурувати процес роботи з відвідувачем при обслуговуванні.

Основні завдання запровадження стандарту якості обслуговування відвідувачів: 

-          реалізація клієнтоорієнтованого підходу при обслуговуванні відвідувачів;

-          підвищення якості обслуговування відвідувачів і якості послуг, що надаються;

-          створення системи контролю строків і якості надання послуг відвідувачам;

-          організація регулярного «зворотного зв'язку» з відвідувачами.

Дотримання адміністраторами Стандарту гарантуватиме відвідувачу, що незалежно від того, з ким саме із адміністраторів ЦНАП він спілкується, він отримає обслуговування найвищої якості. 

Розділи за темами

Читайте також