Реформування адміністративних послуг

Кроки, що необхідно здійснити

1
Розробка та затвердження Єдиного стандарту

Існує потреба у наявності збірки правил, вимог та рекомендацій щодо якісного обслуговування відвідувачів ЦНАП, яка б враховувала практичний досвід впровадження таких стандартів центрами надання адміністративних послуг.

  • Хто відповідальний

    Затвердити Єдині вимоги (стандарт) до якості обслуговування відвідувачів центрів надання адміністративних послуг

  • Що ми зробили

    1) Міністерство економічного розвитку та торгівлі України спільно із Офісом реформи адміністративних послуг та за підтримки Програми USAID «Лідерство в економічному врядуванні» розробили Єдині вимоги (Стандарт) до якості обслуговування відвідувачів центрів надання адміністративних послуг - організаційно-інструктивні та частково методичні матеріали. Також було враховано практичний досвід впровадження таких стандартів центрами надання адміністративних послуг – членами Всеукраїнської асоціації центрів надання адміністративних послуг.

    2) 20 червня 2017 року, Програма USAID «Лідерство в економічному врядуванні» (ЛЕВ) спільно з Міністерством економічного розвитку та торгівлі України та Офісом реформи адміністративних послуг провела публічну дискусію «Стандарт культури обслуговування у Центрах надання адміністративних послуг – нове обличчя держави».

    Під час дискусії був представлений документ «Єдині вимоги (стандарт) до якості обслуговування відвідувачів центрів надання адміністративних послуг» - збірка правил, вимог та рекомендацій щодо якісного обслуговування відвідувачів ЦНАП

    Стандарт є основним інструментом адаптації нових співробітників до ефективної роботи.

    Цей інструмент дозволяє чітко структурувати процес роботи з відвідувачем при обслуговуванні.

    Основні завдання запровадження стандарту якості обслуговування відвідувачів:

    - реалізація клієнтоорієнтованого підходу при обслуговуванні відвідувачів;

    - підвищення якості обслуговування відвідувачів і якості послуг, що надаються;

    - створення системи контролю строків і якості надання послуг відвідувачам;

    - організація регулярного «зворотного зв'язку» з відвідувачами.

    Дотримання адміністраторами Стандарту гарантуватиме відвідувачу, що незалежно від того, з ким саме із адміністраторів ЦНАП він спілкується, він отримає обслуговування найвищої якості.

2
Впровадження Єдиного стандарту

Необхідно презентувати працівникам ЦНАПів затврджені організаційно-інструктивні та частково методичні матеріали Єдині вимоги (Стандарт) до якості обслуговування відвідувачів центрів надання адміністративних послуг та провести серію тренінгів з підвищення якості обслуговування відвідувачів ЦНАПів.

  • Хто відповідальний

    Забезпечити навчання працівників ЦНАПів

  • Що ми зробили

    1. Програма USAID«Лідерство в економічному врядуванні» (ЛЕВ) у співпраці із Міністерством економічного розвитку та торгівлі (МЕРТ) провели семінар-практикум з розроблення стандартів якості обслуговування відвідувачів та підвищення професійних і лідерських якостей керівників Центрів надання адміністративних послуг (ЦНАП). Семінар зібрав понад 30 керівників ЦНАПів з пілотних регіонів Програми USAID ЛЕВ (Вінницька, Київська, Львівська, Тернопільська, Херсонська обл.) та додатково із Полтавської, Рівненської та Івано-Франківської областей. Також було презентовано Концепцію «Єдиний стандарт обслуговування громадян в центрах надання адміністративних послуг», після чого відбулась дискусія з обговорення цього документу.

    2. Експерти Програми USAID ЛЕВ провела серію тренінгів у пілотних областях (Вінницька, Київська, Львівська, Тернопільська, Херсонська обл.) для керівників ЦНАПів, які покликані надати більше розуміння щодо поведінки у конфліктних ситуаціях при обслуговуванні відвідувачів. Під час навчання учасники дізнались основні етапи обслуговування відвідувачів, розбирали складні та конфліктні ситуації в роботі з відвідувачами, вчилися управлінню конфліктами та стресостійкості.

Анкета

Бажаєте приєднатися? Заповніть анкету

Новини

Публікації